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领导力教练案例

来自中国市场的领导力教练实践

 
 
 

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流程管理成为挡箭牌(拓思)  

2011-01-24 16:08:50|  分类: 案例与故事 |  标签: |举报 |字号 订阅

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       【领导力教练专家—拓思领导力机构:www.enrichment.org.cn ,首席教练:吴咏怡,策划执行:金伯扬】

文/ 吴咏怡

      

                                                                  流程严松与公司大小不挂钩

有一个销售部经理处理客户的投诉时,对客户这样回答:“我们是一个大公司,不如小公司的流程那么松散的,我们流程严格,一个投诉需要通过不同部门协调与商讨,所以你的个案会在二十四小时内回复,给你一个你满意的答案!”

 

这销售部经理觉得上述回答非常恰当,但我替她做了一个区分:小公司不等同流程不严格,大公司的内部路程也可以一塌糊涂。流程是否严格与公司规模大小不一定挂钩。

 

我们普遍以员工人数多少去判断公司的规模大小。然而,一些公司人数虽少,但是他们能依服务高端人群的需要或产品的特征而制定及严格执行非常细致的工作流程,确保能提供高质量、高品质的产品及服务,满足、甚至超越客户的期待!这种企业是“麻雀虽小,五脏俱全” !

 

有些大规模公司员工多,流程不规范或混乱,甚至毫无流程可言,单以个人喜好、经验或权威作决策。出现这种情况可能是因为企业成长过快,膨胀太快,顾不上做精细的流程;也可能是因为公司领导班子只关注业务收入,求短期生存而忽略或无暇兼顾内部经营流程的打造。当然,也是存在有些大型企业的领导人“深明”在庞大团队的沟通及工作过程中,需要严谨的流程去规范大家的工作标准及步骤,如大家清楚绿灯才可以过马路一样,减少出错,同时提高效率。因此,流程管理的严格度不单是以公司规模来决定,更多是视乎领导对流程管理的认知和重视度。

 

                                                                       被扭曲的流程制定目的

这个销售经理用了公司规模及流程管理概念去解说回复投诉的快慢,其实客户要的是高效率,要的是及时的答案——是否可以满足他的要求或需要,“可以”或“不可以”这简单的回答才是客户的渴求,供货商的流程管理是否严谨不是客户所关心的!

 

这销售经理若遇上泼辣、思路敏捷及区分能力强的客户,她的回答反而引发客户的更不悦,会说:“你们公司内部流程运作不是我所关心的,若流程管理做得好,如你所说的那么周密,一环扣一环及各部门互相配合,那应是十二小时或更短时间内便可以给我回复,而不是你说的二十四小时了!”

 

编制精细的流程的目的是在规范的步骤下让大家工作有序顺畅,有效地满足客户需求,但在这个案中“流程管理”却成为解决客户当场投诉的挡箭牌!

 

                                                                         执行制度的目的要“纯”

流程管理是管理制度之一,制定制度仅仅是团队管理的第一步,管理是否有效,还得看执行的效果,如我“加减”一书第十章“制度的实施和出发点”中所言 :

 

“在制度的产生、执行和遵守过程中,存在着三个角度的动机:制定者的动机、执行者的动机和执行对象的动机。制定制度有一定的动机,如果制度的制行者也坚持这样的动机, 制度的一致性就会得到维护。 如果执行者融合进了自己的动机,那么,执行的结果很可能会偏离制定者的动机,而被执行者的动机所取代!” (第113页)

 

这位销售经理一方面强调流程管理,一方面又加上自己的动机——尽快打发投诉客户,把回复投诉的速度的责任推到公司的流程及其他部门的配合!我问这销售经理她公司是否有给予回答投诉的标准时限,她说公司流程中有这指标,但她忘记了,当时的回答只是用来应付情境而已,随便说说。我回应她说,她公司制度是严谨的,只是她个人不严谨。

 

因此经常说制度是死的,人是活的。当制度固定下,在执行中最受关注的是人的因素,执行者的动机非常重要,一个好的制度往往因为执行者的个人动机而偏离方向,为其减分!

 

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更多加减法请看图书《加减》: http://product.dangdang.com/product.aspx?product_id=20598658

(本博客文章系作者原创首发,转载请注明作者及出处:http://ecoach.blog.163.com)

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